Natūrali daugumos darbuotojų reakcija yra bėgti kuo greičiau ir kuo daugiau, kai klientas patenka į skundą. Tai pagrįsta, atsižvelgiant į tai, kad dauguma žmonių nemėgsta konfliktų, tačiau tai nepadės jums ar jūsų verslui. Tai tiesiog padeda gundyti pirkėją išvykti ir niekada negrįžti. Darbuotojai gali laikytis šių šešių priemonių, kad garantuotų, jog vartotojai gauna gerą rezoliuciją:
Klausyk
Leiskite klientui papasakoti savo istoriją. Atidžiai klausykite ir atkreipkite dėmesį į tai, ką jis sako, įskaitant tai, kaip jis tai sako, ką jis pabrėžia ir ko tikisi. Padarykite akių kontaktą, kad parodytumėte, jog aktyviai apdorojate jo komentarus. Klausymas rodo, kad jums rūpi, ką jis turi pasakyti.
Įdėkite save į kliento vietą
Empatija yra viena galingiausių darbuotojo arsenalo įrankių. Tikriausiai tam tikru metu buvote toje kliento vietoje. Kaip jautėtės? Parodymas, kad empatija nutraukia sienas ir užmezga ryšį tarp jūsų ir kliento.
Užduoti klausimus
Užduoti atitinkamus klausimus; Tai nustato dialogą, prie kurio galite užmegzti, ir parodo, kad jums rūpi. Būtinai užduokite atvirus klausimus, tokius kaip: „Ko reikėtų išspręsti šią situaciją?“ Taip pat užduokite klausimus, kurie pateiks jums vieno žodžio atsakymus ir pateiks jums neapdorotą informaciją, o ne jausmus ar emocijas. Galite paklausti kliento, su kuo jis kalbėjo, ir ar jis buvo patenkintas rezoliucija.
Siūlykite alternatyvas
Gavę informacijos iš kliento, turėtumėte ją apdoroti ir nustatyti būdus, kurie lems patenkinamą sprendimą. Siūlykite parinktis, kurios, jūsų manymu, patiks klientui. Būkite pasirengę klientui atmesti kai kurias iš šių alternatyvų ir toliau judėkite į priekį su kitais pasiūlymais. Tai gali būti grąžinimas ar pakaitalas.
Atsiprašyti
Pasakykite: „Aš atsiprašau“, net jei esate atsakingi už problemą. Negalima kaltinti kažkieno. Šiaip ar taip, nesinaudosite gynybiniu, nes tai tik padidins situaciją. Nepa imtis skundo asmeniškai. Atsiprašę už situaciją, susidūrimą iš „Gripes“ iki sprendimų.
Išspręsti problemą
Naudokite tai, ką sužinojote apie situaciją ir klientą, grynuosius pinigus visame jūsų sukurtame prestiže ir pakartotinai tinkamai ir efektyviai išspręsti problemą. Paskutinį žingsnį pateikite klientui savo kontaktinę informaciją ir paskatinkite jį susisiekti su jumis, jei jis turi klausimų ar išlieka problemų.
Kai esate ramus ir užjaučiantis bendraudami su niūriais klientais, jūs taip pat būsite pasitikintys savimi ir kompetentingi. Jūsų tikslas turėtų būti išspręsti problemą ir išlaikyti klientą. Problemai išspręsti gali kainuoti jūsų įmonei (nedidelę sumą), tačiau to kliento gyvenimo vertė gali būti tūkstančiai (piniginė vertė), taigi atsipirkimas yra didžiulis.
Šie šeši niekingų klientų tvarkymo žingsniai yra tiek, kiek reikia kurti save, kaip ir klientų skundo sprendimą. Jų naudojimo metu tapsite labiau pasitikintys savimi ir patobulinsite savo klientų aptarnavimo įgūdžius, kurie abu yra labai vertinami šiandienos darbo jėgoje.
SUZHOU JH DISPLAY&EXHIBITION EQUIPMENT CO.,LTD